A frase "isto eu já sei" é, muitas vezes, verdade. O problema é o que ela costuma querer dizer sem querer.Numa sala de formação, os profissionais mais experientes dividem-se em dois grupos, e reconhecem-se nos primeiros dez minutos.
Uns encostam-se para trás com a expressão de quem já viu este filme. Outros pegam no caderno logo no início e, no fim, são os que fazem as perguntas mais difíceis do dia.
Têm os mesmos anos de casa. A diferença entre eles não é a experiência, é o que fizeram com ela.
A experiência é uma professora eficaz e distraída.
Ensina bem tudo o que tem consequência imediata. Se uma abordagem faz o cliente desligar a chamada, aprende-se depressa a não repetir. Esse tipo de aprendizagem é rápido, é fiável e não precisa de formação nenhuma.
Ensina mal tudo o resto. E o resto é muito.
Repare no mecanismo: a repetição instala hábitos, mas não distingue os bons dos maus. Instala os dois com a mesma eficácia. Uma rotina que dá resultados razoáveis nunca é corrigida por ninguém, porque resultados razoáveis não geram queixas. Fica lá, a produzir razoavelmente, durante anos. E, ao fim de algum tempo, deixa de ser uma escolha para passar a ser "a maneira como se faz".
É assim que se chega a ter dez anos de experiência que são, na prática, um ano repetido dez vezes. Não por preguiça. Por ausência de contraditório.
Há um segundo problema, e este é específico de quem trabalha em setores regulados.
O que aprendeu era verdade quando aprendeu. Depois a lei mudou, a norma foi revista, o supervisor emitiu um entendimento novo, e ninguém lhe bateu à porta a avisar. A sua experiência não se atualiza sozinha. Continua a devolver, com toda a confiança do mundo, a resposta que estava certa há cinco anos.
E note-se onde isto é mais perigoso: não é em quem tem dúvidas. Quem tem dúvidas vai confirmar. É em quem tem a certeza, porque quem tem a certeza responde de imediato.
Já vi bons profissionais a dar informação desatualizada a clientes com uma segurança que só a experiência dá. Não estavam a ser descuidados. Estavam a ser fiéis àquilo que aprenderam bem, num tempo em que aquilo era verdade.
Dito isto, a formação contínua não existe para pôr o profissional experiente a rever a matéria do primeiro ano. Isso é uma perda de tempo e ele tem toda a razão em resistir.
Existe porque o experiente aprende mais depressa e mais fundo do que o iniciante, desde que o conteúdo esteja ao nível certo.
Um iniciante ouve um conceito e guarda um conceito. Alguém com anos de terreno ouve o mesmo conceito e reconhece, no mesmo instante, o processo concreto que correu mal por causa exatamente daquilo. Uma coisa que o iniciante vai levar meses a perceber, o experiente percebe na frase. As mesmas horas de formação rendem-lhe muito mais.
O que muda é o que se deve exigir da formação. A quem está a começar, a formação dá o método. A quem já tem anos, a formação tem de questionar o método. São produtos diferentes e não devem ser vendidos como o mesmo.
Há uma pergunta que separa os dois grupos que descrevi no início, e é esta:
quais das minhas rotinas mantenho porque funcionam melhor, e quais mantenho porque sempre foi assim?
Não é uma pergunta retórica e não se responde de cabeça. Responde-se rotina a rotina, e a maior parte das pessoas que a faz a sério descobre pelo menos uma coisa que faz há anos sem nunca ter comparado com nenhuma alternativa.
Descobrir isso não desvaloriza os anos de trabalho. Fá-los render.
Escolha
uma rotina sua com mais de dois anos. A forma como abre uma reunião, como organiza a semana, como apresenta uma proposta, como faz o seguimento de um contacto.
E responda a duas perguntas: quando foi a última vez que verifiquei se esta continua a ser a melhor maneira? E em que é que me baseio para dizer que é?
Se a resposta à segunda for "na experiência", já tem tema para a próxima formação que escolher.
